Vrbo: cómo declarar un daño y reclamar el coste
En Vrbo: el plazo de 14 días para declarar un daño, qué pruebas presentar, por qué conviene contactar al huésped antes de reclamar, y el error que puede acabar en la suspensión de tu anuncio.
Cédric
Fondateur de ScanStay
Vrbo tiene su propia lógica en materia de daños, distinta de la de Airbnb y Booking en varios puntos. Conocerla antes de necesitarla evita perder un litigio por un simple error de procedimiento.
El plazo: 14 días para declarar, 30 días para documentar
Vrbo fija un plazo de 14 días desde la salida del huésped para abrir una reclamación de daño desde el panel de anfitrión. Una vez abierta la reclamación, dispones de 30 días adicionales para aportar toda la documentación del expediente.
Un detalle que muchos anfitriones pasan por alto: si el siguiente huésped llega esa misma tarde tras la salida del anterior, la ventana real para inspeccionar y documentar el daño se cuenta en horas, no en días. El plazo de 14 días no protege frente a una rotación ajustada entre dos reservas.
Contacta con el huésped antes de reclamar — Vrbo lo recomienda explícitamente
A diferencia de lo que podría pensarse, el primer paso que recomienda Vrbo no es abrir directamente una reclamación formal, sino contactar con el huésped para hablar del daño y compartir fotos o pruebas a través de la mensajería segura de Vrbo.
Este paso tiene un doble interés: a veces resuelve el litigio de forma amistosa sin necesidad de un procedimiento formal, y además crea un historial escrito en la plataforma — un rastro documental — que te protege si el desacuerdo continúa y tienes que escalar el caso.
Las pruebas que hay que presentar
El expediente de reclamación de Vrbo requiere:
- Fotos de antes y después, con fecha
- Facturas y presupuestos de reparación
- En algunos casos, una prueba de que el daño no existía antes de la estancia del huésped en cuestión — es el punto más exigente: sin una foto "de antes" tomada antes de la llegada, es muy difícil demostrarlo después
Precisamente este último punto es lo que distingue a los anfitriones que ganan una reclamación de los que la pierden: tener ya en la mano la prueba de que todo estaba intacto antes de la llegada del huésped en cuestión.
Dos reglas que hay que conocer antes de retener una fianza
- No puedes retener la fianza en dos veces (un primer cargo parcial y otro posterior) — la retención debe hacerse en una sola operación, con el expediente completo como respaldo.
- Un expediente insuficientemente documentado no solo puede hacerte perder la reclamación, sino que, en casos repetidos, puede provocar una revisión — o incluso una suspensión — del anuncio por parte de Vrbo. El rigor documental no es solo una cuestión de reembolso puntual: también es una cuestión de reputación de la cuenta.
Preguntas frecuentes
¿Tengo que usar obligatoriamente la mensajería de Vrbo para contactar con el huésped?
Es muy recomendable: los intercambios fuera de la plataforma (SMS, correo personal) no sirven como prueba válida para Vrbo en caso de escalado. Mantén en la mensajería de la plataforma todo lo relacionado con un posible daño.
¿Qué pasa si no tengo foto "de antes" para demostrar que el daño es reciente?
El expediente será más débil — Vrbo puede rechazar la reclamación por falta de prueba de que el daño no existía antes de la llegada del huésped implicado. Por eso documentar sistemáticamente el estado del alojamiento en cada check-in, aunque no haya ningún daño visible, marca la diferencia el día que surge un litigio.
¿Puedo retener parte de la fianza ahora y el resto más tarde si descubro otro desperfecto?
No — Vrbo prohíbe la retención en dos tiempos. Hay que consolidar todo el expediente antes de proceder a una única retención.